Bespoke Hotels gestisce 57 hotel in tutto il Regno Unito, che spaziano da castelli e rifugi su isole a hotel in centro città. Ogni struttura ha il proprio carattere, il proprio pubblico e le proprie esigenze operative, e preservare tale individualità è fondamentale per l'approccio di Bespoke.
Con diversi fornitori di tecnologia utilizzati in tutto il portafoglio, la reportistica e i punti di contatto con gli ospiti erano frammentati. Bespoke voleva introdurre maggiore coerenza e visibilità senza imporre un'esperienza uguale per tutti, il che li ha portati a scegliere Canary. Abbiamo parlato con Stephanie Carvell, Group Revenue & Distribution Director, per scoprire com'è stata l'esperienza.
In precedenza, gli hotel Bespoke utilizzavano diverse soluzioni per le varie fasi del soggiorno degli ospiti. Ciò aggiungeva complessità per i team degli hotel e rendeva difficile la reportistica a livello di portafoglio. Con Canary, il team può facilmente ottenere dati a livello di singola struttura e reportistica sull'intero portafoglio tramite un'unica dashboard, offrendo flessibilità ai team degli hotel e fornendo a Bespoke una maggiore visione operativa.
"Ho testato diversi prodotti durante i miei anni nel settore dell'ospitalità", ha affermato Stephanie. "Canary riunisce in un'unica piattaforma tutto ciò per cui in precedenza dovevamo utilizzare più fornitori, senza scendere a compromessi in termini di funzionalità o esperienza dell'ospite."
Ogni hotel Bespoke offre esperienze uniche, quindi le offerte di upsell devono riflettere sia la singola struttura che i suoi ospiti. Con gli Upsell Dinamici di Canary, ogni hotel può creare offerte su misura, da degustazioni di vini pregiati e check-out posticipato a esperienze fuori dalla struttura. Ciò consente a ogni sede di mantenere la propria individualità, supportando al contempo un approccio commerciale coerente in tutto il portafoglio.
"Negli hotel in cui è stato introdotto Canary, il costo è stato recuperato nel giro di poche settimane", ha affermato Stephanie. "Presenta offerte pertinenti agli ospiti in modo chiaro e semplice, e il ritorno sull'investimento è stato molto solido."
Come molti gruppi alberghieri, Bespoke riceve una parte delle prenotazioni tramite agenzie di viaggio online (OTA), che limitano le informazioni sugli ospiti disponibili per l'hotel. Il Check-in Mobile di Canary consente a Bespoke di acquisire i dati degli ospiti durante la registrazione, il che crea maggiori opportunità per un coinvolgimento futuro.
"Ora riceviamo informazioni più complete sugli ospiti, il che ci aiuta a costruire una relazione diretta invece di fare affidamento sull'OTA", ha affermato Stephanie. "Laddove gli ospiti hanno scelto di ricevere nostre comunicazioni, si creano anche opportunità per incoraggiare soggiorni ripetuti."
In tutto il variegato portafoglio, i team di Bespoke rispondono spesso a domande ripetitive e specifiche della struttura. La messaggistica AI per gli ospiti e il Compendio Digitale di Canary consentono a ogni hotel di mantenere le informazioni aggiornate, fornire risposte in oltre 100 lingue e sostituire le cartelle stampate in camera con guide digitali. Ciò riduce le attività amministrative per i team, dando loro più tempo per concentrarsi sul servizio agli ospiti.
"Canary AI gestisce molte delle domande di routine a cui i nostri team rispondevano in precedenza", ha affermato Stephanie. "Con Digital Compendium, ogni hotel può aggiornare le proprie informazioni in pochi minuti, aiutando i colleghi a dedicare più tempo alla cura degli ospiti."
Le recensioni sono estremamente preziose per gli hotel, ma chiederle al momento giusto è complicato. Lo Smart Checkout di Canary include automaticamente un sondaggio interno e gli ospiti vengono invitati a pubblicare una recensione su Tripadvisor se hanno avuto un'esperienza positiva. La loro recensione viene inoltre condivisa con i team dell'hotel, in modo che possano riconoscere le esperienze positive e rispondere rapidamente quando qualcosa non è all'altezza.
"Siamo in grado di entrare in contatto con i nostri ospiti in modo migliore", ha affermato Stephanie. "Se qualcosa è andato storto, possiamo rispondere e rimediare. Se il soggiorno è stato fantastico, possono condividere la loro esperienza con gli altri e il processo è automatico."
