Bespoke Hotels verwaltet 57 Hotels in ganz Großbritannien, von Schlössern und Insel-Refugien bis hin zu Stadthotels. Jedes Haus hat seinen eigenen Charakter, seine eigene Zielgruppe und seine spezifischen betrieblichen Anforderungen. Die Bewahrung dieser Individualität steht bei Bespoke im Mittelpunkt.
Da im gesamten Portfolio unterschiedliche Technologieanbieter im Einsatz waren, waren Berichte und Kontaktpunkte zu den Gästen fragmentiert. Bespoke wollte mehr Konsistenz und Transparenz schaffen, ohne ein starres Einheitskonzept aufzuzwingen – das führte sie zu Canary. Wir haben mit Stephanie Carvell, Group Revenue & Distribution Director, über ihre Erfahrungen gesprochen.
Früher nutzte Bespoke für die verschiedenen Phasen der Guest Journey mehrere Lösungen. Das erhöhte die Komplexität für die Hotelteams und erschwerte die Berichterstattung für das gesamte Portfolio. Mit Canary kann das Team nun problemlos Daten auf Objektebene sowie portfolioweite Berichte über ein einziges Dashboard abrufen. Das bietet den Hotelteams Flexibilität und verschafft Bespoke gleichzeitig tiefere operative Einblicke.
„Ich habe in meinen Jahren in der Hotellerie etliche Produkte getestet“, sagt Stephanie. „Canary vereint alles in einer Plattform, wofür wir früher mehrere Anbieter brauchten, ohne dabei Kompromisse bei der Leistungsfähigkeit oder dem Gästeerlebnis einzugehen.“
Jedes Bespoke Hotel bietet einzigartige Erlebnisse, daher müssen Upsell-Angebote sowohl das jeweilige Haus als auch dessen Gäste widerspiegeln. Mit den dynamischen Upsells von Canary kann jedes Hotel maßgeschneiderte Angebote erstellen – von erstklassigen Weinproben und spätem Check-out bis hin zu Erlebnissen außerhalb des Hotels. So bewahrt jeder Standort seine Individualität, während gleichzeitig ein einheitlicher kommerzieller Ansatz im gesamten Portfolio unterstützt wird.
„In den Hotels, in denen Canary eingeführt wurde, haben sich die Kosten innerhalb weniger Wochen amortisiert“, so Stephanie. „Es präsentiert den Gästen relevante Angebote auf klare und einfache Weise, und der Return on Investment ist sehr stark.“
Wie viele Hotelgruppen erhält auch Bespoke einen Teil der Buchungen über Online-Reisebüros (OTAs), was den Zugriff auf Gästedaten einschränkt. Mit dem mobilen Check-in von Canary kann Bespoke während der Registrierung Gästedaten erfassen, was die Möglichkeiten für eine zukünftige Kundenbindung deutlich erhöht.
„Wir erhalten jetzt vollständigere Gästeinformationen, was uns hilft, eine direkte Beziehung aufzubauen, anstatt uns auf das OTA zu verlassen“, sagt Stephanie. „Wenn Gäste sich dafür entscheiden, von uns zu hören, schafft das zudem Möglichkeiten, sie zu einem erneuten Aufenthalt zu animieren.“
In dem vielfältigen Portfolio müssen die Teams von Bespoke häufig wiederkehrende, hotelspezifische Fragen beantworten. Die KI-Gästekommunikation und das digitale Hotel-ABC von Canary ermöglichen es jedem Hotel, Informationen aktuell zu halten, Antworten in über 100 Sprachen bereitzustellen und gedruckte Mappen auf den Zimmern durch digitale Guides zu ersetzen. Dies reduziert den Verwaltungsaufwand für die Teams und gibt ihnen mehr Zeit, sich auf den Gästeservice zu konzentrieren.
„Canary AI übernimmt viele der Routineanfragen, die unsere Teams früher selbst beantworten mussten“, sagt Stephanie. „Mit dem Digital Compendium kann jedes Hotel seine Informationen in wenigen Minuten selbst aktualisieren, sodass unsere Kollegen mehr Zeit für die Betreuung der Gäste haben.“
Bewertungen sind für Hotels extrem wertvoll, doch den richtigen Zeitpunkt für eine Anfrage zu finden, ist oft schwierig. Canarys Smart Checkout enthält automatisch eine interne Umfrage, und Gäste werden bei positivem Feedback dazu angeregt, eine Bewertung auf Tripadvisor zu hinterlassen. Diese Rückmeldungen werden zudem direkt an die Hotelteams weitergeleitet, damit diese gute Erfahrungen würdigen und bei Problemen schnell reagieren können.
„Wir können eine bessere Verbindung zu unseren Gästen aufbauen“, so Stephanie. „Wenn etwas schiefgelaufen ist, können wir reagieren und es wiedergutmachen. Wenn sie einen tollen Aufenthalt hatten, können sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen – und der gesamte Prozess läuft vollautomatisch ab.“
