Bespoke Hotels gère 57 établissements au Royaume-Uni, allant de châteaux et retraites insulaires à des hôtels en centre-ville. Chaque établissement possède son propre caractère, sa clientèle et ses besoins opérationnels, et préserver cette individualité est au cœur de l'approche de Bespoke.
Avec différents fournisseurs technologiques utilisés à travers le portefeuille, le reporting et les points de contact avec les clients étaient fragmentés. Bespoke souhaitait introduire plus de cohérence et de visibilité sans imposer une expérience uniforme, ce qui les a conduits vers Canary. Nous avons discuté avec Stephanie Carvell, directrice du revenu et de la distribution du groupe, pour découvrir comment s'est déroulée cette expérience.
Auparavant, les hôtels Bespoke utilisaient plusieurs solutions pour les différentes étapes du parcours client. Cela ajoutait de la complexité pour les équipes hôtelières et rendait difficile le reporting à l'échelle du portefeuille. Avec Canary, l'équipe peut facilement obtenir des données au niveau de l'établissement et un reporting global via un tableau de bord unique, offrant aux équipes hôtelières de la flexibilité tout en fournissant à Bespoke une meilleure vision opérationnelle.
« J'ai testé plusieurs produits au cours de mes années dans l'hôtellerie », a déclaré Stephanie. « Canary réunit sur une seule plateforme tout ce pour quoi nous devions auparavant faire appel à plusieurs fournisseurs, sans compromis sur les fonctionnalités ou l'expérience client. »
Chaque hôtel Bespoke propose des expériences uniques, les offres de ventes additionnelles doivent donc refléter à la fois l'établissement et ses clients. Grâce aux ventes additionnelles dynamiques de Canary, chaque hôtel peut créer des offres sur mesure, allant de dégustations de vins haut de gamme et départs tardifs à des expériences hors site. Cela permet à chaque établissement de conserver son individualité tout en soutenant une approche commerciale cohérente dans tout le portefeuille.
« Dans les hôtels où Canary a été mis en place, le coût a été amorti en quelques semaines », a déclaré Stephanie. « Cela présente des offres pertinentes aux clients de manière claire et simple, et le retour sur investissement a été très solide. »
Comme beaucoup de groupes hôteliers, Bespoke reçoit une partie de ses réservations via des agences de voyages en ligne (OTA), qui limitent les informations client accessibles à l'hôtel. L'enregistrement mobile de Canary permet à Bespoke de recueillir des données client lors de l'inscription, ce qui crée de meilleures opportunités d'engagement futur.
« Nous recevons désormais des informations client plus complètes, ce qui nous aide à établir une relation directe plutôt que de dépendre de l'OTA », a déclaré Stephanie. « Lorsque les clients ont choisi de rester en contact avec nous, cela crée également des opportunités pour encourager les séjours répétés. »
Au sein de ce portefeuille varié, les équipes de Bespoke répondent souvent à des questions répétitives propres à chaque établissement. La messagerie client par IA et le livret d'accueil numérique de Canary permettent à chaque hôtel de maintenir ses informations à jour, de fournir des réponses dans plus de 100 langues et de remplacer les dossiers papier en chambre par des guides numériques. Cela réduit les tâches administratives pour les équipes, leur laissant plus de temps pour se concentrer sur le service client.
« Canary AI prend en charge bon nombre des questions courantes auxquelles nos équipes répondaient auparavant », explique Stephanie. « Grâce au Digital Compendium, chaque hôtel peut mettre à jour ses propres informations en quelques minutes, ce qui permet à nos collaborateurs de consacrer plus de temps à nos clients. »
Les avis sont extrêmement précieux pour les hôtels, mais il est délicat de savoir quand les solliciter. Le Smart Checkout de Canary intègre automatiquement une enquête interne, et les clients sont invités à publier un commentaire sur Tripadvisor s'ils ont eu une expérience positive. Leur avis est également partagé avec les équipes de l'hôtel afin qu'elles puissent valoriser les bonnes expériences et réagir rapidement en cas de problème.
« Nous sommes en mesure de mieux communiquer avec nos clients », déclare Stephanie. « Si quelque chose ne s'est pas passé comme prévu, nous pouvons réagir et rectifier le tir. S'ils passent un excellent séjour, ils peuvent partager leur expérience avec d'autres, et le processus est entièrement automatisé. »
