Bespoke Hotels gestiona 57 hoteles en todo el Reino Unido, desde castillos y retiros en islas hasta hoteles en el centro de la ciudad. Cada propiedad tiene su propio carácter, público y necesidades operativas, y preservar esa individualidad es fundamental para el enfoque de Bespoke.
Al utilizar diferentes proveedores de tecnología en toda la cartera, los informes y los puntos de contacto con los huéspedes estaban fragmentados. Bespoke quería introducir una mayor coherencia y visibilidad sin imponer una experiencia única para todos, lo que los llevó a Canary. Hablamos con su directora de ingresos y distribución del grupo, Stephanie Carvell, para conocer cómo ha sido la experiencia.
Anteriormente, los hoteles Bespoke utilizaban múltiples soluciones para las diferentes etapas del viaje del huésped. Esto añadía complejidad a los equipos de los hoteles y dificultaba la elaboración de informes para toda la cartera. Con Canary, el equipo puede obtener fácilmente datos a nivel de propiedad e informes de toda la cartera a través de un único panel, lo que brinda flexibilidad a los equipos de los hoteles y, al mismo tiempo, proporciona a Bespoke una mayor visión operativa.
"He probado varios productos durante mis años en el sector hotelero", comentó Stephanie. "Canary reúne en una sola plataforma todo aquello para lo que antes teníamos que recurrir a varios proveedores, sin comprometer la capacidad ni la experiencia del huésped".
Cada hotel Bespoke ofrece experiencias únicas, por lo que las ofertas de venta adicional deben reflejar tanto la propiedad individual como a sus huéspedes. Con las ventas adicionales dinámicas de Canary, cada hotel puede crear ofertas personalizadas, desde catas de vinos premium y salidas tardías hasta experiencias fuera del hotel. Esto permite que cada ubicación mantenga su individualidad mientras respalda un enfoque comercial coherente en toda la cartera.
"En los hoteles donde se ha introducido Canary, el coste se recuperó en cuestión de semanas", afirmó Stephanie. "Presenta ofertas relevantes a los huéspedes de una manera clara y sencilla, y el retorno de la inversión ha sido muy sólido".
Como muchos grupos hoteleros, Bespoke recibe una parte de sus reservas a través de agencias de viajes online (OTA), que limitan la información del huésped disponible para el hotel. El check-in móvil de Canary permite a Bespoke capturar los datos de los huéspedes durante el registro, lo que crea una mayor oportunidad para futuras interacciones.
"Ahora recibimos información más completa de los huéspedes, lo que nos ayuda a construir una relación directa en lugar de depender de la OTA", dijo Stephanie. "Cuando los huéspedes han elegido recibir noticias nuestras, también se crean oportunidades para fomentar las estancias repetidas".
En toda su variada cartera, los equipos de Bespoke suelen responder a preguntas repetitivas y específicas de cada propiedad. La mensajería con IA para huéspedes y el compendio digital de Canary permiten a cada hotel mantener la información actualizada, proporcionar respuestas en más de 100 idiomas y sustituir las carpetas impresas de las habitaciones por guías digitales. Esto reduce las tareas administrativas de los equipos, dándoles más tiempo para centrarse en el servicio al huésped.
«Canary AI se encarga de muchas de las preguntas rutinarias que antes respondían nuestros equipos», comentó Stephanie. «Con Digital Compendium, cada hotel puede actualizar su propia información en cuestión de minutos, lo que permite a nuestros compañeros dedicar más tiempo a atender a los huéspedes».
Las reseñas son extremadamente valiosas para los hoteles, pero pedir que las dejen en el momento adecuado es complicado. El sistema Smart Checkout de Canary incluye automáticamente una encuesta interna y anima a los huéspedes a publicar su opinión en Tripadvisor si han tenido una experiencia positiva. Además, sus comentarios se comparten con los equipos del hotel para que puedan reconocer las buenas experiencias y responder rápidamente cuando algo no sale como se esperaba.
«Podemos conectar mejor con nuestros huéspedes», afirmó Stephanie. «Si algo ha salido mal, podemos responder y solucionarlo. Si tienen una estancia fantástica, pueden compartir su experiencia con los demás, y todo el proceso es automático».
